中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)于近期發(fā)布了2021年ESG暨社會(huì)責(zé)任報(bào)告。報(bào)告全面展示了該公司在運(yùn)營(yíng)發(fā)展中面對(duì)環(huán)境、社會(huì)責(zé)任及公司治理等領(lǐng)域的實(shí)踐和成效。以“建設(shè)國(guó)際一流，負(fù)責(zé)任的壽險(xiǎn)公司”為ESG戰(zhàn)略目標(biāo)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，切實(shí)做到以科技創(chuàng)新為動(dòng)力、以綠色低碳為方向，堅(jiān)守保險(xiǎn)本源，服務(wù)新發(fā)展格局，受到社會(huì)廣泛認(rèn)可。
融入大局，用行動(dòng)扛起時(shí)代重任
堅(jiān)持以服務(wù)國(guó)家大局為己任，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司發(fā)揮主力軍作用，積極服務(wù)健康中國(guó)建設(shè)、積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，主動(dòng)參與多層次社會(huì)保障體系建設(shè)。
推進(jìn)鄉(xiāng)村振興。報(bào)告顯示，2021年，該公司承接1000余個(gè)幫扶點(diǎn)的鄉(xiāng)村振興幫扶工作，投入幫扶資金5000多萬(wàn)元。在團(tuán)體保險(xiǎn)幫扶方面，公司防貧保險(xiǎn)業(yè)務(wù)累計(jì)承保人數(shù)968萬(wàn)人，累計(jì)提供0.92萬(wàn)億元的保障金額;在健康保險(xiǎn)幫扶方面，大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)當(dāng)年為困難人群提供167萬(wàn)人次26億元的醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償，鄉(xiāng)村振興專屬醫(yī)療保險(xiǎn)為137萬(wàn)人次提供醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償5.2億元。
聚焦國(guó)家戰(zhàn)略。截至2021年12月31日，該公司累計(jì)投資區(qū)域經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)規(guī)模分別超過(guò)1.4萬(wàn)億元和2.7萬(wàn)億元;成功承保“一帶一路”沿線50個(gè)國(guó)家人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為90余家中資海外企業(yè)提供境外安全保障，風(fēng)險(xiǎn)保額達(dá)到40億元。
助力健康中國(guó)。報(bào)告顯示，截至2021年12月31日，該公司在全國(guó)承辦大病保險(xiǎn)項(xiàng)目200多個(gè)，覆蓋城鄉(xiāng)居民超過(guò)3.5億人，成為基本醫(yī)療保險(xiǎn)的重要補(bǔ)充;累計(jì)在15個(gè)省市落地54個(gè)城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目，承保人數(shù)超過(guò)1000萬(wàn);老齡保險(xiǎn)承保超過(guò)5000萬(wàn)老齡人口，累計(jì)提供2.96萬(wàn)億元的保障金額;計(jì)生保險(xiǎn)承保3100多萬(wàn)計(jì)生人口，累計(jì)提供1.77萬(wàn)億元的保障金額;女性保險(xiǎn)承保1000多萬(wàn)女性群體，提供保障金額近1萬(wàn)億元。
用心服務(wù)，滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求
提升聯(lián)絡(luò)服務(wù)水平。建立客戶聯(lián)絡(luò)中心“SIP(自助-智能-人工)三級(jí)”多元服務(wù)模式，綜合應(yīng)用大數(shù)據(jù)、智能、云計(jì)算等新技術(shù)，打造95519、APP、微信、短信等多觸點(diǎn)服務(wù)，全年服務(wù)供給30.78億次，電子化、智能化服務(wù)占比超88.89%。全面應(yīng)用科技智能服務(wù)，大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能在線服務(wù)、智能外呼等服務(wù)，新單回訪電子化智能化服務(wù)占比已超97%。2021年智能在線客服機(jī)器人e小寶已實(shí)現(xiàn)為APP、微信等35個(gè)服務(wù)端提供智能和人工的在線服務(wù)，問(wèn)答準(zhǔn)確率92%，承載日均服務(wù)指引超20萬(wàn)次。
打通柜面服務(wù)流程觸點(diǎn)，為臨柜客戶提供智能、自助、坐享服務(wù)，讓服務(wù)省時(shí)省力、簡(jiǎn)單快捷。推廣“中國(guó)人壽智能服務(wù)預(yù)約”服務(wù)，分流客戶臨柜時(shí)間;打造“中國(guó)人壽云共享作業(yè)”，實(shí)現(xiàn)跨省通服務(wù);依托全國(guó)2500余家柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，簡(jiǎn)化服務(wù)流程;推出老年客戶專屬陪同“免排隊(duì)”服務(wù)，為特殊客戶群體提供綠色服務(wù)通道和便民服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
持續(xù)關(guān)注客戶健康，推出“免疫力提升”計(jì)劃，打造“經(jīng)脈健身”活動(dòng)、“700健行”運(yùn)動(dòng)小講堂、“百城熱煉”運(yùn)動(dòng)短視頻大賽活動(dòng)，截至2021年12月31日，累計(jì)超2200萬(wàn)人次參與。聚焦客戶親子教育熱點(diǎn)，11年深耕國(guó)壽小畫家活動(dòng)，從單一繪畫賽事升級(jí)至生態(tài)化美育服務(wù)，創(chuàng)新打造“不操心父母”“小小演說(shuō)家”“藝術(shù)云課堂”“博物館美育”等系列直播課程，超160萬(wàn)客戶觀看。
保險(xiǎn)理賠方面，2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司累計(jì)賠付件數(shù)超1911萬(wàn)件，不到2秒就賠付1件賠案;理賠金額超546億元，平均每天為客戶送去約1.5億元賠款;理賠直付服務(wù)超600萬(wàn)人次，部分地區(qū)一站結(jié)算出院秒賠;高效提升理賠作業(yè)效能，小額理賠時(shí)效0.13天;快速響應(yīng)突發(fā)事件87起;為近17萬(wàn)名客戶提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務(wù)，賠付金額超過(guò)74億元。
多元化產(chǎn)品供給方面，截至2021年12月31日，該公司共計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品73款，變更產(chǎn)品87款，為客戶提供養(yǎng)老、重疾、意外、醫(yī)療等多方面保障。
科技自立自強(qiáng)，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
2021年，該公司對(duì)科技架構(gòu)進(jìn)行全面革新，以開放云服務(wù)形式提供多元化技術(shù)支撐;積極構(gòu)建綜合化企業(yè)協(xié)同框架，健全數(shù)據(jù)管理機(jī)制，提升全場(chǎng)景客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面助推運(yùn)營(yíng)風(fēng)控智能升級(jí)，深化賦能價(jià)值創(chuàng)造，使數(shù)字化轉(zhuǎn)型再上臺(tái)階。
銷售方面，國(guó)壽物聯(lián)網(wǎng)有效覆蓋全國(guó)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，打造線下職場(chǎng)的線上數(shù)字孿生，實(shí)現(xiàn)全國(guó)12大類、24萬(wàn)電子設(shè)備的集中管控，科技資源扁平化供給和信息高效暢達(dá)全國(guó)一線職場(chǎng)，構(gòu)建企業(yè)在線協(xié)同體系，驅(qū)動(dòng)銷售隊(duì)伍與客戶線上雙邊互動(dòng)，為營(yíng)銷員打造全方位社交化應(yīng)用場(chǎng)景。服務(wù)方面，深化以客戶為中心的敏捷產(chǎn)品交付機(jī)制，日均科技產(chǎn)品迭代優(yōu)化超過(guò)40次，快速滿足客戶需求。運(yùn)營(yíng)方面，新增推出核保五大智能模型，建立覆蓋5大類19個(gè)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)類別的健康險(xiǎn)智能理賠模型，讓理賠更高效和便捷。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)國(guó)壽大健康平臺(tái)應(yīng)用、壽險(xiǎn)APP服務(wù)提升、智慧柜員機(jī)再升級(jí)、增值服務(wù)生態(tài)平臺(tái)“V客生活”建立、數(shù)字化平臺(tái)賦能金融生態(tài)等五大舉措，持續(xù)深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化線上平臺(tái)服務(wù)能力。
扶貧、助學(xué)、助老、醫(yī)療救援，做社會(huì)“守護(hù)者”
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極關(guān)注社會(huì)公益事業(yè)，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)團(tuán)員青年積極參與志愿服務(wù)，努力打造品牌公益項(xiàng)目。截至2021年12月31日，公司已成立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)210余個(gè)，注冊(cè)志愿者6000余人，組織開展志愿服務(wù)近千次，參與志愿服務(wù)3萬(wàn)余人次，2021年向中國(guó)人壽慈善基金會(huì)捐贈(zèng)7000萬(wàn)元。
2021年，全國(guó)各地出現(xiàn)新冠肺炎疫情反復(fù)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司快速響應(yīng)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，多措并舉織牢疫情防控網(wǎng)，全力保障疫情期間保險(xiǎn)服務(wù)。截至2021年12月31日，公司對(duì)54款產(chǎn)品擴(kuò)展新型冠狀病毒肺炎責(zé)任;公司開發(fā)升級(jí)“國(guó)壽康逸無(wú)憂預(yù)防接種綜合意外傷害保險(xiǎn)”等產(chǎn)品，提供疫苗接種后特定異常反應(yīng)的保險(xiǎn)保障。公司團(tuán)險(xiǎn)渠道向新冠肺炎疫情防控一線的醫(yī)務(wù)人員及工作人員捐贈(zèng)保險(xiǎn)保障，總保費(fèi)達(dá)482.85萬(wàn)元，總保額達(dá)2217.25億元;公司為抗擊新冠肺炎疫情捐贈(zèng)現(xiàn)金及物資共39.5萬(wàn)元;賠付新冠肺炎疫情相關(guān)理賠案件38件，給付金額162.32萬(wàn)元。
雙碳生活“十個(gè)一”，持續(xù)推進(jìn)綠色發(fā)展
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極響應(yīng)黨和國(guó)家“碳達(dá)峰、碳中和”要求，主動(dòng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)綠色轉(zhuǎn)型助推器的角色，深化綠色運(yùn)營(yíng)，支持綠色金融，踐行責(zé)任投資，攜手應(yīng)對(duì)氣候變化。
充分發(fā)揮國(guó)企在踐行綠色低碳生活方式中的示范引領(lǐng)作用，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司向全體員工及銷售伙伴發(fā)出“雙碳生活十個(gè)一”行動(dòng)倡議，積極推廣“無(wú)紙辦公”，響應(yīng)“限塑令”等。2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司保單無(wú)紙化投保率達(dá)99%，投保及運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)合計(jì)節(jié)約紙張3557噸。
2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將ESG評(píng)估納入另類投資項(xiàng)目的投資決策流程，積極推動(dòng)落地兼具生態(tài)效益和投資回報(bào)的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目，全年新增綠色投資規(guī)模超過(guò)500億元，累計(jì)綠色投資規(guī)模超過(guò)3000億元。公司主力投資平臺(tái)--中國(guó)人壽資產(chǎn)管理有限公司持續(xù)構(gòu)建ESG投資管理體系，推動(dòng)一批優(yōu)質(zhì)綠色投資項(xiàng)目落地。此外，國(guó)壽資產(chǎn)公司還推出多個(gè)行業(yè)ESG指數(shù)，為投資者踐行ESG投資理念提供參照基準(zhǔn)。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司制定了氣候變化應(yīng)對(duì)體系，從治理、戰(zhàn)略、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、指標(biāo)和目標(biāo)四個(gè)維度完成公司年度氣候變化評(píng)估及下階段應(yīng)對(duì)方案。2021年，公司充分識(shí)別氣候變化帶來(lái)的機(jī)遇，并融入產(chǎn)品端、運(yùn)營(yíng)端和投資端的日常管理。
