近年來，中國人壽保險股份有限公司綿陽市分公司(以下簡稱“綿陽國壽”)持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新，從客戶需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)時間、空間限制，在高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時代，傾力構(gòu)建多元化智享服務(wù)場景，為客戶提供更加簡捷、溫暖、高效的服務(wù)體驗。
◆服務(wù)渠道多元化 臨柜辦事不再“難”
走進綿陽國壽柜面，映入眼簾的是科技貫穿整個大廳。柜面智慧柜員機“全自助”“免排隊”，截至8月，2023年已為47119人次提供服務(wù)，處理業(yè)務(wù)66341件，省時省力，簡單快捷。
中國人壽壽險APP再度升級，除自助業(yè)務(wù)辦理模塊外，還設(shè)置“空中客服”，綿陽國壽7位專業(yè)柜員開展線上人工服務(wù)，實現(xiàn)“99%自助辦理+1%遠程交互辦理 =100%線上辦理”的保單服務(wù)智能鏈條，客戶足不出戶就可完成業(yè)務(wù)辦理。
堅持做好適老服務(wù)工作，綿陽國壽針對特殊人群提供上門服務(wù)，讓客戶安心購買優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時享受國壽溫馨、貼心的服務(wù)。
◆提升全流程服務(wù)時效 全力解決用錢“急”
通過線上+線下數(shù)字化的融合落地，綿陽國壽服務(wù)時效迎來升級。
線上作業(yè)e化率提升，支付時效有效管控。截至8月，綿陽國壽保全e化率達99.75%，部分保單領(lǐng)取支付時效控制在1天。理賠e化率達99.91%，理賠金額1萬元內(nèi)實時支付，申請支付時效控制在1.27天。
業(yè)務(wù)智能審核流程升級。通過審核及作業(yè)標準的統(tǒng)一，理賠標準化作業(yè)實現(xiàn)立即生效，截至8月，綿陽國壽理賠智能化率94.01%。全面建成了“多點觸達、多軌并行、更快一步”的服務(wù)模式，客戶滿意度大大提升。
◆國壽理賠有“溫度” 用心解決理賠“愁”
長期以來，綿陽國壽以打造快捷、溫暖理賠服務(wù)品牌為目標，堅持以人民為中心，堅持“保險姓保”，全力提升理賠服務(wù)水平。
開展“重疾一日賠”。針對承保兩年內(nèi)重大疾病出險客戶，公司安排專人探訪并提前收取理賠相關(guān)資料，一日內(nèi)完成賠付。截至8月，2023年已完成“重疾一日賠”593件，支付賠款2668萬元。
開展“理賠直付便捷賠”。綿陽國壽承辦的城鄉(xiāng)居民大病保險和職工大額醫(yī)療費用補助保險業(yè)務(wù)，客戶出院實行一單式結(jié)算，無需臨柜提交資料。截至8月，綿陽國壽2023年累計支付理賠100757件，給付11703萬元。
開通商保平臺直付功能。由銷售伙伴上門服務(wù)，溫暖探訪出險人，協(xié)助客戶線上提交理賠資料，目前已服務(wù)10696件，賠付1083萬元。
據(jù)悉，截至8月，綿陽國壽已受理理賠共計119905件，賠付金額21968萬元，平均索賠支付時效1.27天。一系列理賠服務(wù)，有效簡化理賠流程，提升理賠時效，理賠更有“溫度”、有速度，讓客戶更舒心。
◆滿足客戶需求 積極落實民“盼”
滿足客戶日益增長的保險保障美好需求，是提升服務(wù)價值的催化劑。綿陽國壽致力于構(gòu)建VIP增值服務(wù)體系，開展多樣化、特色化增值服務(wù)，以提升客戶的參與度與幸福感。
綿陽國壽以“客戶節(jié)”“國壽小畫家”“國壽健行700”“悅己生活”“聽名醫(yī)、講免疫”“V客”“牽手國壽·康享未來”健康講座活動等宣傳活動為載體，以成立消費維權(quán)工作站為輔助，讓客戶沉浸式享受國壽溫暖的服務(wù)體驗。
同時，公司還通過文化建設(shè)、機制完善、多維宣傳等舉措強化管理，切實維護消費者合法權(quán)益，提升消費者權(quán)益保護水平，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境貢獻力量。
國壽有愛，溫暖常在。綿陽國壽始終秉承“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行國家法律法規(guī)，將“誠信、創(chuàng)新、人本、價值”的經(jīng)營理念貫穿在公司高質(zhì)量發(fā)展工作全過程。
中國人壽“貼心護航 溫故‘智’新”，愛!常在您身邊。(來源：綿陽國壽 吳玉潔)
編輯：郭成
