張成林
不久前，國務院辦公廳印發(fā)《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》，梳理匯總了57個地方和部門提升政務服務效能的典型經驗案例。海南有兩個案例入選，其中之一是“‘我陪群眾走流程’，推動服務更優(yōu)化”。這一活動，讓各部門負責人走出辦公室，轉換角色、變換視角，從群眾辦事和經辦工作兩個角度，去發(fā)現(xiàn)、解決政務服務中的問題、堵點。
服務群眾、改進工作，關鍵要回答好難點怎么找、痛點如何破的問題。“我陪群眾走流程”，更好體現(xiàn)了群眾立場、突出了群眾需求。工作人員有怎樣的“煩”？企業(yè)、群眾有何種“難”？領導干部親自體驗一番、收獲真實感受，有助于找到破題之道。
也要看到，作為管理者、決策者，職能部門的主要負責人在推動問題解決上責任更大。“我陪群眾走流程”活動，不僅有助于問題解決，還能帶動制度優(yōu)化、流程再造。截至7月份，海南已有36家省直部門廳局長陪群眾“走流程”，一些原來看似“沒辦法”跨越的難點，通過新視角找到了突破口。越來越多的參與、更加積極的改進，折射出相關部門由“等群眾上門”到“主動走進群眾”的理念之變。
從服務群眾角度出發(fā)，尤須反思：為何有些地方、部門，做了很多工作，花了很多精力，群眾卻感受不深？其中一個原因就在于，部署安排相關工作時，管理視角多了一些，群眾立場少了一點，沒有真正問清群眾有什么需求。比如在服務企業(yè)上，有些地方下大力氣解難題，專攻某項服務，但企業(yè)想要的不只是某個環(huán)節(jié)的改進，而是整個鏈條的升級。
民生事必須問需于民。破解困擾群眾的難題，應當多問問群眾的訴求。工作的推進、服務的改進，如果只是“我覺得你需要”，想當然地去做，而不主動深入群眾，了解所需所求，難免會走偏，也難以把工作做到群眾心坎上。“我陪群眾走流程”的案例表明，為民服務就要撲下身子、換位思考，問一問企業(yè)經營有什么困難，弄清楚百姓生活有什么痛點，在增強服務內容與群眾需求的精準適配中，把好事辦好、實事辦實。
發(fā)展為了人民，要求站穩(wěn)群眾立場。把惠民生的事辦實、暖民心的事辦細、順民意的事辦好，為民服務的質效才能有大提升。歸根結底，走好群眾路線，不僅是一種理念，也是迅速打開工作局面、提高服務質量的良方。
?。ㄕ幾浴逗Ｄ先請蟆?，原題為《多站在群眾視角解難題》）
