“李偉，你怎么還寫呢，再不走，一會公交地鐵可都停了”“嗯嗯，這就走，我把今天的工作再捋一捋，你們路上慢點”，退乘后，同事們?nèi)齼蓛山Y伴回家，唯獨李偉留在學習室里繼續(xù)寫著對當趟重點工作的復盤。而這個習慣，他已經(jīng)堅持了4年。4年里，李偉用過的每一個筆記本，都記錄著他在日常工作中積累的乘務經(jīng)驗和服務方法，而每個本子中的一字一句，都是他對各種“疑難雜癥”的“經(jīng)驗之談”和對“讓旅客體驗更美好”的持續(xù)探索。
李偉對的小本子的“青睞”貫穿出退乘全過程
出乘前一晚，李偉總是做好安全預想，將工作中可能出現(xiàn)的問題、解決措施和需要注意的事項全部寫在上面;距離開車還有一個小時的時候，李偉會打開終端機，將擔當列車上重點旅客的座位號以及到站全部抄寫下來;運行過程中，哪些旅客提出了特殊要求、哪些設備出現(xiàn)了故障，李偉也都一一記錄;終于到了退乘，李偉卻一點也不著急，先將本趟值乘工作中存在的問題做好總結、把改進方案寫完才將本子收在隨身攜帶的乘務箱里才退乘。而退乘休息的那幾天，他還會時不時地把小本子拿出來看一看，并在組織班組學習的時候，將這個本子中記錄的各類項點毫無保留地分享給大家。通過分享交流，讓大家對乘務工作中的各種情況有了更清晰的了解，從而更好地做好旅客服務工作。“李車這個小本子，簡直就是我們出乘時的“武林秘笈”，不管遇到啥事兒，看一看李車的小本子，問題都迎刃而解了。”班組同事指著李偉的小本子自豪地說。
李偉對小本子的“信仰”貫穿服務旅客全過程
翻開本子的第一頁，李偉寫著這樣幾個大字——“嚴”“勤”“細”，是他在服務旅客中一直堅持的三字方針，即嚴格把控旅客乘車安全，在乘務中勤巡視、勤上手、勤問候，在照顧重點旅客時注意細心、細節(jié)。除了三字方針，李偉的本子里還有許多致力于服務提質的方法和設想——“大件行李捆綁帶”“外籍旅客翻譯軟件”“商務車手機撿拾器”等等。這些奇思妙想都完整地、具體地呈現(xiàn)在他的本子上。一次，G1709次列車剛剛開出天津西站，6號車廂乘務員在對旅客測溫的時候，發(fā)現(xiàn)一名旅客體溫38.9℃，便匆忙匯報列車長。正在值乘的李偉先是安慰乘務員別慌，又按照本子中記錄的服務發(fā)熱旅客正規(guī)程序拿著水銀溫度計趕往旅客所在車廂?？吹铰每蜐M頭大汗的樣子，李偉懷疑這名旅客的體溫不準確，而事實也驗證了這一點，經(jīng)過十分鐘的恢復，旅客體溫在水銀溫度計的檢測下降至正常。原來，旅客在重慶打工，不經(jīng)常坐火車，剛從候車室一路跑到站臺，差點趕不上車，所以心跳加快、體溫身高。而對旅客高度負責的李偉，不僅沒有把這名旅客錯交給車站，還叮囑乘務員在運行途中做好旅客體溫的后續(xù)盯控，把整件事處理地圓滿妥當。而這，也正好與他本子上的那句話“遙相呼應”——“作為列車長，責任是第一位的，以熱情服務每一客，優(yōu)質服務每一天的服務理念，讓旅客感受到家的溫馨、親人般的呵護是我的信仰”。
李偉對小本子“應用”貫穿急難險重任務全過程
李偉值乘的列車比較特殊，有一段線路需要經(jīng)過很多隧道，細致的李偉便將這段線路中每個隧道的名字、長度、坡度都詳盡地記錄下來，以便在列車行駛過程中如果發(fā)生突發(fā)情況，他可以第一時間報告救援位置。還有一次，李偉值乘的列車突遇暴雨無法前行，旅客在車內(nèi)滯留情緒難免有些焦躁，而這和小本子上記錄的另一件突發(fā)事情如出一轍，早已把小本子上的內(nèi)容爛熟于心的李偉沉著冷靜，他飛速回憶著本子上的處理程序，按部就班地落實處置流程，面對身邊團團圍住他的旅客耐心做好解釋工作，妥善安頓好老人、孩子等重點旅客，用實際行動平復著他們的情緒。并設身處地為旅客著想，緊急聯(lián)系發(fā)放應急餐食、送去一杯杯溫水、做好一次次致歉，直至列車到達終點站，收獲全列旅客的稱贊。
在李偉看來，他的每一趟乘務工作都有著不同的意義，帶著那本獨家“秘笈”數(shù)年如一日奔忙在“津渝”路上的李偉，是青年鐵路人堅守崗位、用心工作最生動的映像。
編輯：郭成
