近日，網(wǎng)上有爆料稱海底撈在用戶不知情的情況下，會(huì)在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客打上一些標(biāo)簽，主要包含體貌特征、點(diǎn)單記錄、喜好菜品和個(gè)性需求等內(nèi)容。甚至還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”這樣的標(biāo)簽。這究竟是怎么回事?
記者發(fā)現(xiàn)海底撈“給顧客貼標(biāo)簽”這件事其實(shí)并非近期發(fā)生，早在2020年12月14日就有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)布了相關(guān)內(nèi)容。
對(duì)此，海底撈客服表示此類個(gè)性化“標(biāo)簽”僅用于內(nèi)部服務(wù)顧客，不會(huì)對(duì)外展示。
海底撈客服說：“這個(gè)一般是為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店的管理人員會(huì)在會(huì)員系統(tǒng)中進(jìn)行一個(gè)補(bǔ)充。公司在2020年起已經(jīng)對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)的一個(gè)優(yōu)化了，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息，比如說體貌特征進(jìn)行任何備注的，并在21年1月已經(jīng)全部排查完畢，所有新增信息的話都是需要通過嚴(yán)格的審核的。”
盡管海底撈已經(jīng)作出回應(yīng)，但一時(shí)間“企業(yè)該不該給顧客貼標(biāo)簽”話題引起熱議。有人覺得作為顧客，自己去到餐廳吃飯，服務(wù)人員“觀察”與“貼標(biāo)簽”行為像是對(duì)自己的評(píng)頭論足，給人以不適感，沒有辦法接受。有人則認(rèn)為，記錄顧客的個(gè)性化需求，能幫助企業(yè)為消費(fèi)者提供更貼心、更符合期待的產(chǎn)品與服務(wù)。
企業(yè)給顧客“貼標(biāo)簽”，侵權(quán)嗎?
那么，企業(yè)給消費(fèi)者“貼標(biāo)簽”是否會(huì)涉及消費(fèi)者隱私、個(gè)人信息安全?中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示所謂的標(biāo)簽，它是基于用戶消費(fèi)者的行為做出的，到底涉不涉及到個(gè)人信息或者是隱私權(quán)的問題，要看它的數(shù)據(jù)合起來能不能間接或直接識(shí)別到消費(fèi)者本人。
“比如說他只知道一位女士來這吃飯，口味可能偏辣，他把記錄下來之后，直接或間接不能識(shí)別到消費(fèi)者個(gè)人，所以它不是個(gè)人信息，它也不是隱私權(quán)，所以這種有點(diǎn)類似于大數(shù)據(jù)，它當(dāng)然是可以作為自己的商業(yè)秘密去保管，這個(gè)沒問題。但如果這個(gè)人是通過網(wǎng)上訂餐，直接和間接信息合起來能夠識(shí)別他的身份、電話號(hào)碼，他的姓名，這就不是大數(shù)據(jù)了，這就是個(gè)人信息了。所以只有這種情況才適用個(gè)人信息保護(hù)法。但不管是你搜集的行為數(shù)據(jù)，是大數(shù)據(jù)還是個(gè)人信息，只要從消費(fèi)者的行為中產(chǎn)生，消費(fèi)者是有知情權(quán)的。”朱巍說。
“標(biāo)簽”內(nèi)容不能歧視、冒犯消費(fèi)者
北京中聞律師事務(wù)所律師李斌表示，作為企業(yè)來說，給消費(fèi)者貼標(biāo)簽可能是出于精準(zhǔn)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)需要對(duì)每個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，他的興趣愛好等等消費(fèi)能力做一個(gè)相關(guān)的分析考慮。但企業(yè)在給消費(fèi)者“貼標(biāo)簽”應(yīng)該注意標(biāo)簽不能對(duì)消費(fèi)者人格進(jìn)行侮辱，不能因?yàn)橄M(fèi)者有過投訴經(jīng)營(yíng)者的過往，商家就另眼相看、區(qū)別對(duì)待。
李斌說：“我覺得企業(yè)首先要確保消費(fèi)者的個(gè)人信息不被泄露，因?yàn)槟阋占覀€(gè)人信息，如果僅僅是外貌特征還好，如果是別的個(gè)人信息，你應(yīng)當(dāng)有保密義務(wù)，第二點(diǎn)，企業(yè)如果要給消費(fèi)者“貼標(biāo)簽”，這個(gè)標(biāo)簽一定不能具有對(duì)人格的侮辱，不能有相關(guān)貶損的意義。”
提供個(gè)性化服務(wù)的前提是合規(guī)、合法、合情、合理
在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，尤其是在服務(wù)行業(yè)，給客戶群體“分類”是極其常見的現(xiàn)象。李斌表示在信息化的時(shí)代，一方面要考慮到個(gè)人信息被保護(hù)，另一方面要考慮到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，兩者要找一個(gè)平衡點(diǎn)。
“當(dāng)然在具體個(gè)案當(dāng)中可能還要具體分析，什么樣的行為是過度的，什么樣的行為是具有侵權(quán)性質(zhì)的，什么樣的行為是商家自主經(jīng)營(yíng)權(quán)它的行使的合理范圍之內(nèi)的，可能還要具體分析。但原則上是你不侵害我的權(quán)利，你不違背公序良俗，你沒有違反法律規(guī)定，而這是你的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，你也希望能夠在信息化的時(shí)代，通過個(gè)人信息的合理使用而增進(jìn)企業(yè)的利潤(rùn)或者增加企業(yè)的發(fā)展這種空間。這都是一個(gè)兩個(gè)權(quán)利之間相互平衡的動(dòng)態(tài)的過程，關(guān)鍵是你怎么找到合理的平衡點(diǎn)，你絕不侵害我，在這個(gè)基礎(chǔ)上你實(shí)現(xiàn)你的利益最大化。”李斌說。
(來源：央視網(wǎng))
編輯：廖耘 審核：李紅娟
