日前，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布“2020年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”。據(jù)此，《人民日報海外版》撰文提醒：消費(fèi)者呼喚更多“避坑”指南。
十大熱點(diǎn)有哪些?“直播帶貨”新問題多，“雙11”復(fù)雜規(guī)則難壞消費(fèi)者，酒店、旅游、出行退訂糾紛多，在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)，智能快遞柜超時收費(fèi)引不滿，未成年人網(wǎng)游充值、打賞退款難，“隨心飛”限制多……這些話題有些很新穎，有的則很眼熟。其中特別值得一提的是，幾乎所有熱點(diǎn)都跟“云上”相關(guān)。
這背后，有疫情的影響。過去一年，“變化”二字滲透到方方面面。消費(fèi)領(lǐng)域，尤為明顯。旅游企業(yè)跨界做電商，“停課不停學(xué)”火爆全網(wǎng)，直播帶貨站上風(fēng)口……各行各業(yè)加速向“云上”轉(zhuǎn)型，“云上”消費(fèi)糾紛突出也就在所難免。當(dāng)然，如果把視野放寬——這背后，更是必然。近年來，新型消費(fèi)越來越具存在感。所謂新型消費(fèi)，就是消費(fèi)的新形態(tài)、新模式、新場景……線上線下雙向融合，正是它的一大特征。所以說，日常生活消費(fèi)加速線上化，這是大勢所趨，疫情只是加速了它的進(jìn)程。這一變化帶來了新體驗(yàn)，回應(yīng)了新需求，也必然會帶來新的瓶頸、新的難題、新的短板。
瓶頸，制約發(fā)展;難題，招致糾紛;短板，影響體驗(yàn)。當(dāng)然了，這三個詞其實(shí)都是一回事。那就以短板來說，目前最明顯的短板是什么?是“配套”。新型消費(fèi)大踏步往前跑，對商家、消費(fèi)者、監(jiān)管部門等各方而言，最重要的就是跟上。跟上，首先需要意識——要意識到，消費(fèi)這件事，早變了，并且還在變，決不能再用老辦法應(yīng)對新局面。比如受疫情影響，很多行業(yè)轉(zhuǎn)型線上，但客服、糾紛處理、員工培訓(xùn)等有沒有跟上?再站在消費(fèi)者的視角——“南京小學(xué)生玩‘吃雞游戲’14分鐘花掉4萬元”“江蘇泗洪‘熊孩子’刷禮物花掉家中40萬元賣房款”……這背后的問題，指向青少年及家長的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。當(dāng)前，在線娛樂、在線教育等早已成為生活中的一部分。家長的“防范”意識、維權(quán)意識，又是否跟得上?
再看“基礎(chǔ)設(shè)施”?？偟膩砜矗滦拖M(fèi)也是魚龍混雜、泥沙俱下，夸大宣傳、以次充好、貨不對板等“傳統(tǒng)”消費(fèi)痛點(diǎn)一個不少。對此，還是要提升治理能力。比如改變貓和老鼠的治理方式，把新技術(shù)能用的都用上，早用、快用，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管常態(tài)化，切實(shí)把壓力傳導(dǎo)給平臺、商家;要敢于刀刃向內(nèi)、破舊立新，敢于打破以往按區(qū)域、按行業(yè)治理的模式。此外，要進(jìn)一步降低維權(quán)成本，維權(quán)應(yīng)該更快、更簡便，要像“次日達(dá)”甚至“半日達(dá)”一樣，成為一種更好用、更管用的服務(wù)。
其實(shí)，再好的商品或服務(wù)，都不免會出問題。消費(fèi)者不會苛求每次消費(fèi)都完美無瑕，而是希望遇到問題后，會有明確的解決規(guī)則，有及時的溝通，有強(qiáng)力的“外援”支持。這些，都是關(guān)鍵的“基礎(chǔ)設(shè)施”。只有配套設(shè)施夠好，人們才能更愿消費(fèi)、更敢消費(fèi)，各種消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)才能更健康地發(fā)展?！?夏振彬)
編輯：郭成
