伴隨著數(shù)字人技術(shù)的逐漸興起，多家銀行積極推進數(shù)字人在銀行交易場景的落地。記者實地探訪位于北京的幾家銀行網(wǎng)點了解到，數(shù)字人員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進行互動，提供業(yè)務咨詢、產(chǎn)品介紹、掃碼取號等服務，還可協(xié)助客戶在自助機具上辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務。
業(yè)內(nèi)人士表示，數(shù)字人在可控性、可編程性和規(guī)模成本等方面具有優(yōu)勢。目前，數(shù)字人在銀行業(yè)務場景的覆蓋面大，但參與程度還不是很深，隨著技術(shù)進步，其應用廣度和深度將不斷擴展。
數(shù)字人員工上崗 可與客戶互動
“小天，你在嗎？”“您好，我是小天，很高興為您服務。”工商銀行金融街智慧網(wǎng)點里，有一位帶著甜美笑容的“小姑娘”，熱情與來往的客戶打招呼。不過這個“小姑娘”并非真人客服，而是由3D全息投影生成的數(shù)字人客服。
據(jù)工行北京金融街智慧網(wǎng)點客服經(jīng)理毛婕介紹，數(shù)字人員工“小天”于2020年12月在該網(wǎng)點啟用，主要提供業(yè)務咨詢、產(chǎn)品介紹、機具引導、機器人協(xié)同、掃碼取號、閑聊等服務。“數(shù)字人互動區(qū)域部署在客戶等候區(qū)和高柜附近，便于客戶在路過時看到她，‘小天’正好可以借此機會進行工行產(chǎn)品介紹和業(yè)務營銷，自然地產(chǎn)生互動。”
在北京地區(qū)，數(shù)字人員工“小天”還在工商銀行北京清風路支行網(wǎng)點上崗。“你好！小天。”“您好，請講！”“我想轉(zhuǎn)賬。”“已為您打開轉(zhuǎn)賬匯款功能，請您使用。”在該支行網(wǎng)點，記者看到，一名客戶正在與銀行智能柜員機上方屏幕里的數(shù)字人員工“小天”進行互動。通過“小天”的引導，客戶可更加便捷地使用智能柜員機的借記卡申請、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費等功能。
據(jù)工行北京清風路支行網(wǎng)點負責人李影介紹，2021年8月“小天”在該網(wǎng)點啟用。“‘小天’通過對用戶行為進行分析，為客戶提供細致周到的服務，從而達到降本增效的主要目標，實現(xiàn)工行與客戶間的零距離接觸。”
內(nèi)外延伸 應用場景多樣化
什么是數(shù)字人？據(jù)京東云相關(guān)負責人介紹，數(shù)字人是基于AI、5G、語音與圖像技術(shù)構(gòu)建的虛擬人像解決方案，是數(shù)字孿生體技術(shù)的實現(xiàn)。數(shù)字人具備對現(xiàn)實世界的感知、認知和表達能力，以智能終端為載體實現(xiàn)人機交互，有著部署簡單、適配性強、可融合升級的特點。
據(jù)工行北京分行相關(guān)人士介紹，數(shù)字人有自我學習能力。“當提問數(shù)字人的問題沒答上來時，可給數(shù)字人提供標準的問題答案，數(shù)字人可就此進行自我學習，下次再提問就可以回答上來了。”
實際上，近兩年，越來越多的數(shù)字人在銀行上崗，其上崗的角色也是多種多樣。如，在此前舉行的服貿(mào)會金融展上，浦發(fā)銀行向大眾展示了其數(shù)字人“小浦”，這是浦發(fā)銀行在2019年推出的國內(nèi)首個3D數(shù)字員工。2021年12月，江南農(nóng)商銀行與京東云合作推出的VTM數(shù)字員工正式上崗，其基于京東言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺，可獨立閉環(huán)完成銀行業(yè)務交易場景的自助應答、業(yè)務辦理、主動服務、風控合規(guī)等全流程服務。
據(jù)中關(guān)村科金人工智能研究院資深顧問周開拓介紹，目前銀行業(yè)數(shù)字人的應用場景主要包括內(nèi)外兩個方向。“向外”主要是面向銀行客戶，例如作為線下網(wǎng)點的智能柜員或大堂經(jīng)理來與線下客戶直接進行交互，通過銀行線下的大屏來實現(xiàn)第一手的接待或服務。此外，“向外”面向客戶的應用還包括銀行電銷和關(guān)鍵業(yè)務辦理引導的線上智能客服等。
而“向內(nèi)”主要面向內(nèi)部員工進行培訓。據(jù)周開拓介紹，銀行員工日常有大量的業(yè)務流程、服務流程等培訓，培訓除了課程教學之外，還需進行模擬性的演練，傳統(tǒng)上主要依靠真人對練和語音或文本機器人陪練，具有成本較高、培訓效果較差等問題，而數(shù)字人員工則可以解決上述問題。“目前已經(jīng)有部分銀行實驗性地將數(shù)字人技術(shù)用于員工培訓，主要是針對客服、營銷的復雜場景模擬，可以給員工帶來更加直觀的教學體驗。”
“虛擬員工和真人員工相輔相成，服務場景‘無人化’服務的進程將進一步加快。”京東云相關(guān)負責人表示。
與真人體驗差距縮小 未來參與度將提升
周開拓表示，相較于真人，雖然數(shù)字人在親和力等方面還有一定差距，但在標準化、可控性和成本等方面具有較強的優(yōu)勢，特別是在2020年之后，數(shù)字人技術(shù)達到了一定水平，效果和成本有了較大突破，2.5D的數(shù)字人和真人的體驗差距正在大幅度縮小。
“在線下智能客服方面，數(shù)字人的使用具有明顯的規(guī)模效應，資金實力較為雄厚的大型銀行可以直接采購數(shù)字人管理平臺，根據(jù)自身需要定制化數(shù)字人形象和功能，而相對小規(guī)模的銀行也可根據(jù)需要向相關(guān)供應商采購應用產(chǎn)品。”周開拓說。
展望未來，工行北京分行相關(guān)人士表示，未來數(shù)字人可運用于AR（增強現(xiàn)實）、VR（虛擬現(xiàn)實）、元宇宙等更多場景中。比如數(shù)字人和AR智能眼鏡相結(jié)合：用戶進入網(wǎng)點佩戴上AR眼鏡后，在AR空間可虛擬出多種不同功能的數(shù)字人，比如迎賓數(shù)字人、機具數(shù)字人等，多種數(shù)字人協(xié)同為用戶提供全流程服務，給用戶提供一套前所未有的AR銀行服務體驗，吸引力十足。
業(yè)內(nèi)人士認為，若想在銀行業(yè)務場景落地得更加深入，數(shù)字人還要在如何更“真”上下功夫。周開拓指出，目前數(shù)字人在唇部和微表情的肌肉模擬等方面還有待提高，當下主要是直接錄制真人的微表情進行復現(xiàn)，情緒的表達仍然不夠到位。另外，純AI驅(qū)動的虛擬數(shù)字人，其語音基本都是靠語音合成技術(shù)（TTS）生成的，仍存在比較生硬的問題。
周開拓表示：“數(shù)字人目前在銀行業(yè)務場景的覆蓋面非常大，但參與程度還不是很深，應用的網(wǎng)點大多還處于試運營階段，未來，隨著技術(shù)的進步和成本的相應降低，數(shù)字人可以在越來越廣、越來越深的層面參與到銀行業(yè)的運營中。”（記者 張莫）
編輯：李志 校對：郭成 審核：劉益
