“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，消費者權(quán)益保護問題再次成為市場關注的熱點?！督?jīng)濟參考報》記者梳理近期多個全國消協(xié)組織發(fā)布的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，伴隨著消費新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，維權(quán)問題日益突出，投訴數(shù)量增長明顯。與此同時，經(jīng)營者利用預付式消費損害消費者權(quán)益的情形屢屢發(fā)生，仍難以根治。
針對各種侵權(quán)問題，為了更好地保護消費者權(quán)益，多地也在不斷探索新方式、新路徑。業(yè)內(nèi)人士表示，提升消費者權(quán)益保護力度，仍需在制度層面予以完善，尤其是加強新業(yè)態(tài)新領域研究，強化立法工作。
消費新模式維權(quán)問題突出
盤點2021年全國消協(xié)組織受理的投訴情況，伴隨消費新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，消費維權(quán)形勢也發(fā)生一定變化，特別是直播帶貨、盲盒等商業(yè)銷售新模式帶來的維權(quán)問題突出。
直播帶貨因其互動性等特點成為當前消費者網(wǎng)絡購物的重要方式，但因主播進入門檻低、直播帶貨形式多樣，侵害消費者權(quán)益行為時有發(fā)生。記者從湖南省“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會上獲悉，去年一年，直播帶貨、低價套路營銷等新型消費領域投訴數(shù)量增多。北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院等發(fā)布的《直播帶貨消費維權(quán)輿情報告(2021)》顯示，2021年全年，北京市消費者協(xié)會96315熱線共受理有關直播帶貨消費者投訴2026件，比2020年受理投訴數(shù)量1021件增加了98.43%。
日前，消費者鄧先生在某網(wǎng)購平臺直營店直播間買了知名品牌女包一個。收到貨后發(fā)現(xiàn)瑕疵嚴重，正反面褶皺嚴重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予100元的補償金，剩余1413塊錢不予賠償。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)解，平臺才為消費者辦理了退貨退款。
“有的主播肆意夸大產(chǎn)品功效，有的用夸張的演技宣稱‘跳樓價’‘只有100組’，實際上這些優(yōu)惠價格、數(shù)量都是主播虛構(gòu);還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質(zhì)商品。”中消協(xié)在《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告中分析稱。
此外，盲盒這一銷售新模式因其“中獎”的未知性給消費者帶來驚喜、趣味和誘惑，近來受到消費者追捧。但是，盲盒經(jīng)濟也逐漸暴露出諸多問題。中消協(xié)指出，消費者反映的主要問題有，利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產(chǎn)品、利用盲盒誘導消費、盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形等。
預付式消費頑疾仍難根治
除了銷售新業(yè)態(tài)、新模式帶來的新問題，長期以來，經(jīng)營者利用預付式消費損害消費者權(quán)益的情形屢屢發(fā)生，仍難以根治。
廣東省消費者委員會近日發(fā)布的《2021年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》顯示，2021年度，廣東全省消委會處理預付式消費相關投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。預付式消費投訴數(shù)量占全省投訴總量17.11%，較2020年同期增長31.47%。湖北省消費者委員會披露的《2021年湖北省預付式消費情況調(diào)查報告》顯示，76.42%的消費者表示簽署的合同中存在著霸王條款，45%的消費者在后期消費過程中會遇到購卡不退、商家停業(yè)/跑路、變相漲價等一種或多種問題。
北京市房山人民法院民二庭法官助理楊麗對《經(jīng)濟參考報》記者表示，預付費消費模式下，消費者在消費前預先向商家支付一定的費用，再以一定的優(yōu)惠價格，分次享受一定數(shù)量的商品或服務，實現(xiàn)了消費者和商家的雙贏。但由于這種模式下，消費持續(xù)時間長，若雙方在未完成既定的消費內(nèi)容的情況下解除合同，經(jīng)常會因為退款問題引發(fā)糾紛。“比如，商家規(guī)定，‘開卡之后，一律不轉(zhuǎn)不退不延長有效期’是否有效?發(fā)生退卡，贈送課程是否可以不予退款?如若退卡，所有消費項目是否一律按店內(nèi)價格表原價核算?”楊麗表示，類似的案例在房山法院都比較常見。
“長期以來，經(jīng)營者利用預付式消費損害消費者權(quán)益的情形屢屢發(fā)生，難以根治。正因為如此，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》專門就預付式消費作出規(guī)定，多個省份出臺了針對預付式消費的規(guī)定。2021年，網(wǎng)絡交易市場持續(xù)擴張，應用場景增多，預付式消費越來越多地與網(wǎng)絡消費結(jié)合起來，導致消費者權(quán)益受到更為嚴重的損害。”中消協(xié)表示。
制度層面仍需完善
消費者權(quán)益保護工作“一直在路上”。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經(jīng)濟損失151592萬元。
為了更好地保護消費者權(quán)益，多地也在不斷探索新方式、新路徑。如，3月13日，上海市消費者權(quán)益保護委員會牽頭7家大型企業(yè)和公益性基金會共同發(fā)起的上海市消費者權(quán)益保護基金會成立，這是全國首家地方消費者權(quán)益保護基金會。再如，2021年，廣州市市場監(jiān)管部門牽頭成立了由30個職能部門組成的“消費者權(quán)益保護工作部門間聯(lián)席會議制度”，推動各職能部門在職責范圍內(nèi)進一步強化消費者權(quán)益保護。
不過，業(yè)內(nèi)人士也表示，提升消費者權(quán)益保護力度，更需制度層面上的完善。
如，針對最近幾年數(shù)量快速上升的新業(yè)態(tài)領域的消費糾紛問題，中消協(xié)建議，加強新業(yè)態(tài)新領域研究，強化立法立標工作。中消協(xié)表示，自2013年以來，我國網(wǎng)絡交易發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡消費形態(tài)日益豐富，新型網(wǎng)絡消費糾紛不斷出現(xiàn)，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)無法滿足保護網(wǎng)絡消費者的現(xiàn)實需要，可考慮再次修訂，充實網(wǎng)絡消費者保護的內(nèi)容，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡消費作出規(guī)制。
湖南省消保委此前提出建議，針對直播帶貨等新消費模式，監(jiān)管部門應當加強監(jiān)管，除了進行經(jīng)濟處罰，還應將違法情節(jié)嚴重、違法頻次較多的主播和平臺拉入失信名單，實行市場禁入，增加其違法成本，增強監(jiān)管震懾力。
而針對“預付消費”等頑疾，推動消費者集體訴訟制度的實質(zhì)性落地或成為解決方案之一。2021年，消費者集體訴訟實踐多表現(xiàn)為消協(xié)組織支持消費者提起集體訴訟，如重慶市消保委制定了支持消費者集體訴訟工作導則，并支持消費者在預付式消費等領域發(fā)起集體訴訟。中消協(xié)表示，這些司法實踐并未突破《民事訴訟法》規(guī)定的人數(shù)特定的代表人訴訟的框架，與黨中央“探索建立”消費者集體訴訟的要求尚有一定差距。建議司法機關、消費者權(quán)益保護組織及時開展針對性研究，嘗試設計消費者集體訴訟的制度規(guī)則。(記者 汪子旭 張莫)
編輯：郭成
