點(diǎn)評(píng)平臺(tái)三甲醫(yī)院評(píng)分低侮辱性評(píng)價(jià)竟被“推優(yōu)” 警惕點(diǎn)評(píng)App成為涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)暴力渠道
作為北京市某三甲醫(yī)院的一名外科醫(yī)生，平日緊張忙碌的工作讓江彥(化名)很少有時(shí)間去搜羅美食，因此他的手機(jī)中一直沒有安裝點(diǎn)評(píng)類App。直到一位同事因?yàn)樵谀滁c(diǎn)評(píng)App上被患者“點(diǎn)名”并被醫(yī)院通報(bào)后，他才默默地下載了一個(gè)，生怕自己的名字哪天也會(huì)不幸出現(xiàn)。
在這個(gè)“點(diǎn)評(píng)”盛行的時(shí)代，很多人都已習(xí)慣了在就餐或娛樂前打開點(diǎn)評(píng)平臺(tái)看一下“口碑”和評(píng)價(jià)，上面有用戶對(duì)商家服務(wù)、口味、環(huán)境等多項(xiàng)打分與評(píng)價(jià)，綜合得分成為衡量商家優(yōu)劣的標(biāo)桿。很多用戶不知道的是，如今醫(yī)院也成為了其中一員，在點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，不論是三甲醫(yī)院還是一些?？漆t(yī)院，都榜上有名，但其中一些相對(duì)知名的醫(yī)院評(píng)價(jià)星級(jí)較低，有些醫(yī)院的評(píng)論區(qū)內(nèi)，醫(yī)生也頻頻“中招”。
北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)指出，網(wǎng)絡(luò)非法外之地，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)也要在法律紅線內(nèi)，否則將涉嫌犯罪。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也負(fù)有相應(yīng)的審查義務(wù)，否則將可能承擔(dān)連帶侵權(quán)責(zé)任。
點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上醫(yī)院評(píng)分普遍不高
打開某點(diǎn)評(píng)App，搜索“醫(yī)院”，各類三甲醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院、?？漆t(yī)院的名字映入眼簾。在點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，醫(yī)院名字下方的五角星代表著這家醫(yī)院的“星級(jí)”。
記者注意到，點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上醫(yī)院的評(píng)分普遍不高，其中不乏一些知名的三甲醫(yī)院，綜合評(píng)價(jià)只有兩顆星，打開評(píng)論區(qū)，里面充斥著不少患者的抱怨。
劉鑫(化名)所在的北京市海淀區(qū)某三甲醫(yī)院在某點(diǎn)評(píng)App上的評(píng)分就是兩顆星。據(jù)劉鑫了解，醫(yī)院進(jìn)駐點(diǎn)評(píng)平臺(tái)很多是在平臺(tái)“推薦”下，考慮到其他醫(yī)院陸續(xù)進(jìn)駐，自家醫(yī)院如果沒有進(jìn)駐，顯得不重視患者聲音，因此大多會(huì)加入。
記者注意到，與商戶可以利用點(diǎn)評(píng)平臺(tái)發(fā)放優(yōu)惠券、提供團(tuán)購等服務(wù)不同，醫(yī)院在點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上幾乎沒有任何附加服務(wù)，功能僅限于展示地址和用戶評(píng)價(jià)。
“盡管功能性不強(qiáng)，多數(shù)醫(yī)院還是比較看重患者在點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些會(huì)影響醫(yī)院的口碑。”劉鑫會(huì)定期對(duì)評(píng)價(jià)特別是差評(píng)進(jìn)行梳理，看看問題出在哪兒。她發(fā)現(xiàn)有些患者的評(píng)價(jià)比較中肯，比如指出醫(yī)院設(shè)施老化、個(gè)別醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)工作失誤等，這些對(duì)醫(yī)院整改有積極作用。
但也有些差評(píng)僅因?yàn)獒t(yī)院就醫(yī)人數(shù)多、患者等候時(shí)間長(zhǎng)就直接給了一顆星;還有的患者因?yàn)樵卺t(yī)院門口停車場(chǎng)等待時(shí)間較長(zhǎng)而直接給出差評(píng)。
“醫(yī)院的核心是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療水平。”盡管劉鑫認(rèn)為醫(yī)院硬件設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境也很重要，但受制于地理位置、年限等，有些問題并非醫(yī)院能夠控制，比如三甲醫(yī)院就醫(yī)人數(shù)多的問題，而差評(píng)泛濫則會(huì)影響外界對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，對(duì)醫(yī)院而言顯然不太公平。
對(duì)醫(yī)生侮辱性評(píng)價(jià)已涉嫌違法
對(duì)于劉鑫的感受，江彥深有體會(huì)，他所在的醫(yī)院也僅有兩顆星，他注意到，因?yàn)獒t(yī)生表現(xiàn)拉低評(píng)價(jià)的情況比較多，而醫(yī)生出現(xiàn)差評(píng)的集中原因是看診時(shí)間短。
“需要預(yù)約掛號(hào)，醫(yī)生診斷就兩分鐘，這家醫(yī)院的醫(yī)生執(zhí)照是買的嗎?必須差評(píng)”“等排號(hào)半小時(shí)，看病三分鐘，中間還有插號(hào)問診的，垃圾醫(yī)院”……江彥所在醫(yī)院的評(píng)論區(qū)中，這樣的吐槽并不鮮見。
盡管能理解個(gè)別患者希望醫(yī)生詳細(xì)問診的感受，但江彥認(rèn)為，僅因?yàn)閱栐\時(shí)間達(dá)不到患者預(yù)期就給予差評(píng)未免有些“苛刻”。
“有些病人我用手摸一下頸部或看一眼B超結(jié)果，基本就能判斷是什么病癥。”從業(yè)10多年的江彥擅長(zhǎng)治療甲狀腺疾病，每周要出4個(gè)半天門診，單日門診病人量基本都在40人左右。上班時(shí)間為8點(diǎn)至12點(diǎn)，平均每人接診時(shí)間僅有6分鐘，實(shí)際中很多病人還需在拿到檢查結(jié)果后再次問診，患者的問診時(shí)間還要被壓縮。
因此，在確認(rèn)一些典型病癥或檢查后確認(rèn)并無大礙的情況下，醫(yī)生會(huì)盡快結(jié)束問診，絕非是對(duì)患者敷衍。江彥認(rèn)為，醫(yī)生水平體現(xiàn)在很多方面，僅從問診時(shí)間入手，無法客觀體現(xiàn)醫(yī)生專業(yè)能力。
但有些醫(yī)生卻因此在評(píng)論時(shí)受到了“指名道姓”的指責(zé)甚至侮辱式的謾罵，有些還配以偷拍醫(yī)生的照片或問診時(shí)的視頻。
“這些行為已涉嫌構(gòu)成對(duì)醫(yī)生名譽(yù)權(quán)、隱私權(quán)的侵犯。”趙占領(lǐng)指出，如果在評(píng)價(jià)時(shí)采用虛構(gòu)事實(shí)等方式降低醫(yī)生的個(gè)人評(píng)價(jià)，還可能構(gòu)成誹謗罪，受到法律嚴(yán)懲。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍進(jìn)一步解釋稱，民法典中明確了對(duì)醫(yī)務(wù)人員的保護(hù)，第一千二百二十八條規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益受法律保護(hù)。干擾醫(yī)療秩序，妨礙醫(yī)務(wù)人員工作、生活，侵害醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。
將于今年3月1日起施行的醫(yī)師法第六十條規(guī)定，阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，干擾醫(yī)師正常工作、生活，或者通過侮辱、誹謗、威脅、毆打等方式，侵犯醫(yī)師人格尊嚴(yán)、人身安全，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰。
此外，朱巍提醒，利用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等方式辱罵醫(yī)務(wù)人員，情節(jié)嚴(yán)重的也可能觸犯刑法，構(gòu)成尋釁滋事罪。
2013年發(fā)布的《最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理利用信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》第五條規(guī)定，利用信息網(wǎng)絡(luò)辱罵、恐嚇?biāo)?，情?jié)惡劣，破壞社會(huì)秩序的，依照刑法第二百九十三條第一款第(二)項(xiàng)的規(guī)定，以尋釁滋事罪定罪處罰。
平臺(tái)審核不嚴(yán)或承擔(dān)連帶責(zé)任
消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)是其法定權(quán)利，但在朱巍看來，在評(píng)價(jià)中對(duì)具體醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行辱罵侮辱等行為已經(jīng)構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)暴力，應(yīng)警惕網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)成為對(duì)醫(yī)生網(wǎng)絡(luò)暴力的又一渠道。
從實(shí)際情況看，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)此類評(píng)價(jià)的審核并不嚴(yán)格。
在江彥給記者提供的一張截圖中，可以看到一條將某醫(yī)務(wù)人員比作“紅燈區(qū)女流氓”并多次出現(xiàn)“傻×”等字樣的評(píng)價(jià)竟被平臺(tái)打上了“優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)”的標(biāo)簽。
根據(jù)該平臺(tái)規(guī)則，用戶評(píng)價(jià)100字以上并附有多張配圖的，被選為“優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)”的幾率較高。
對(duì)此，朱巍指出，平臺(tái)方存在審核不嚴(yán)，沒有嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任。2017年10月1日起施行的《互聯(lián)網(wǎng)跟帖評(píng)論服務(wù)管理規(guī)定》要求跟帖評(píng)論服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，要配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的審核編輯隊(duì)伍，同時(shí)建立健全跟帖評(píng)論審核管理、實(shí)時(shí)巡查、應(yīng)急處置等信息安全管理制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置違法信息，并向有關(guān)主管部門報(bào)告。
此外，跟帖評(píng)論服務(wù)提供者對(duì)發(fā)布違反法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定的信息內(nèi)容的，應(yīng)及時(shí)采取警示、拒絕發(fā)布、刪除信息、限制功能直至關(guān)閉賬號(hào)等措施，并保存相關(guān)記錄。
“網(wǎng)絡(luò)用戶利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)施侵權(quán)行為的情況下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者如果沒有履行相應(yīng)義務(wù)，將承擔(dān)連帶責(zé)任。”趙占領(lǐng)認(rèn)為，如果點(diǎn)評(píng)平臺(tái)對(duì)于用戶發(fā)布的涉及侵權(quán)的信息進(jìn)行了編輯、修改或推薦，比如把此類信息選為優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)，屬于“明知”范圍，恐承擔(dān)連帶責(zé)任。
在劉鑫看來，作為服務(wù)百姓的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，肯定要接受公眾評(píng)價(jià)，這也能反映問題，督促改進(jìn)。但她覺得如果平臺(tái)只是提供讓患者“發(fā)泄”的渠道，并不利于良性醫(yī)患關(guān)系的建立。她希望平臺(tái)能夠引起重視，在醫(yī)療這一相對(duì)“敏感”領(lǐng)域，推出更科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，比如在用戶評(píng)價(jià)前設(shè)定必要的評(píng)論規(guī)則、開設(shè)醫(yī)院與患者更為暢通的綠色溝通渠道等。
朱巍對(duì)此表示認(rèn)同，他指出，醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)性強(qiáng)且極易滋生矛盾，不應(yīng)僅由用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，平臺(tái)可考慮引入權(quán)威的第三方定期對(duì)醫(yī)院進(jìn)行評(píng)定，這樣也能給平臺(tái)使用者最真實(shí)的反饋。(記者 趙晨熙)
