要求酒店企業(yè)嚴格履行明碼標價，堅決抵制利用使人誤解的價格手段誘騙旅游消費者
近日，消費者關于網上訂房報價遠超門店現(xiàn)場價的一則投訴遭熱議。在妥善處理該事件的同時，上海相關部門及行業(yè)進一步探索從源頭上破解酒店“天價房”難題。
在上海市文化和旅游局指導下，上海市旅游行業(yè)協(xié)會制定出臺《上海市酒店價格誠信自律公約》，旨在幫助酒店等旅游企業(yè)規(guī)范價格行為，更好地維護消費者合法權益、著力提升消費者滿意度，為建設高品質世界著名旅游城市構建和諧穩(wěn)定的價格秩序。
行業(yè)公約對“天價房”說不
最新生效的行業(yè)公約對酒店市場“天價房”、游客投訴維權困難等問題，提出針對性的解決方案。
一是對不同經營主體提出自律要求。公約要求酒店企業(yè)嚴格履行明碼標價，堅決抵制利用虛假的或者使人誤解的價格手段誘騙旅游消費者行為。
加強各類客房銷售渠道價格管理，妥善處理客房尾單銷售價格。要求在線旅游平臺向旅游消費者逐步推廣使用平臺自營及酒店官方預訂渠道。
二是對價格異常波動提出具體措施。公約要求在線旅游平臺健全完善酒店客房價格異常波動預警機制，及時提醒相關經營者為旅游消費者提供價格合理的客房，在市場競爭中獲取合法利潤。
同時要求酒店企業(yè)要密切關注不同客房銷售渠道價格波動，如發(fā)現(xiàn)市場價格異常，可以及時向相關經營主體及有關部門反映。
三是對價格爭議處置提出指導意見。公約要求對消費者提出的酒店價格問題投訴，酒店企業(yè)、在線旅游平臺、旅行社等經營主體做到迅速響應、及時處置，不推諉扯皮、不拖沓敷衍，并鼓勵在線旅游平臺逐步試點完善先行賠付制度，從機制上杜絕“踢皮球”問題。
業(yè)界評價，上述內容充分考慮到消費活動事前、事中、事后消費者的整體體驗，努力從源頭上排除可能導致人們體驗度下降甚至產生爭議的隱患。
上海市文化和旅游局局長方世忠說，上海在法治軌道上推進文旅治理體系和治理能力現(xiàn)代化，為全力打響“上海文化”和“上海旅游”品牌、全面深化社會主義國際文化大都市和世界著名旅游城市建設提供堅強有力的法治保障。同時，要增添“溫度”，以人為本進一步增強市民游客的獲得感和體驗度。
從消費者體驗出發(fā)
目前上海有6000多家賓館酒店，全球知名酒店品牌云集。不過，部分平臺或平臺內經營者為了追求暴利過度加價，以及個別酒店大幅提高客房尾單銷售價格，讓消費者并不能享受與高價相匹配的旅游服務體驗。
上海市旅游行業(yè)協(xié)會負責人介紹，酒店客房除酒店自有系統(tǒng)銷售外，往往通過在線旅游平臺、旅行社等同步銷售，不同經營主體價格差異的確存在。但個別經營者為了追求暴利過度加價，出現(xiàn)“天價房”。當消費者對酒店價格存疑時，一些不誠信的酒店企業(yè)、在線旅游平臺等相互推諉，增添消費者維權難度。
專家同時介紹，酒店行業(yè)市場化程度高、定價隨行就市，依據已有的相關法律規(guī)定，酒店價格出現(xiàn)波動并不一定違法。
根據價格法相關規(guī)定，除了與國民經濟發(fā)展和人民生活關系重大的極少數(shù)商品、資源稀缺的少數(shù)商品、自然壟斷經營的商品、重要的公用事業(yè)及公益性服務等的價格外，商品價格和服務價格實行市場調節(jié)價，由經營者依照法規(guī)自主制定。
經營者應當努力改進生產經營管理，降低生產經營成本，為消費者提供價格合理的商品和服務，并在市場競爭中獲取合法利潤。
上海財經大學教授何建民說，解決行業(yè)發(fā)展痛點，不僅要嚴厲打擊違法違規(guī)行為，更要從源頭考慮解決方案，從市民游客感受出發(fā)。
在依法監(jiān)管市場秩序基礎上出臺行業(yè)自律公約，正是一項創(chuàng)新探索。這也是上海踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念、推進城市精細化治理的縮影。
全方位提升服務能級
旅游是大產業(yè)、大民生、大展示，關系長遠發(fā)展、關系民生福祉、關系城市形象。讓市民游客在旅游休閑過程中更加滿意舒心，共享城市發(fā)展成果，這要求文旅系統(tǒng)乃至整個城市管理更加精細化、更具前瞻性。
在公約制定過程中，上海市文化和旅游局、上海市旅游行業(yè)協(xié)會充分聽取了酒店企業(yè)、在線旅游平臺、旅行社及各區(qū)文旅部門、相關法律專家意見建議，確保各條款具備合法性、合理性及可操作性。目前，公約已得到滬上各大酒店集團、主要在線旅游平臺等的積極響應。上海市旅游行業(yè)協(xié)會將進一步推動公約落實落地，引導發(fā)動更多行業(yè)企業(yè)積極參與。
上海市文化和旅游局將會同上海市市場監(jiān)督管理局、上海市發(fā)展和改革委員會等部門，健全完善信息共享研判、聯(lián)合執(zhí)法檢查、輿情快速處置、價格案件移送等常態(tài)化監(jiān)管機制。相關部門將持續(xù)對酒店價格監(jiān)管出現(xiàn)的新情況、新問題及時進行研究討論和工作會商，確保各項價格監(jiān)管措施跟得上、靠得住。
近日印發(fā)的《上海市“十四五”時期深化世界著名旅游城市建設規(guī)劃》稱，上海將營造更加安全規(guī)范有序的旅游市場，推進綜合監(jiān)管、智慧監(jiān)管和信用監(jiān)管，加大聯(lián)合執(zhí)法和專項整治力度。(陳愛平)
編輯：譚鵬
